Realizar una propuesta para el mejoramiento del proceso de atención de primer nivel de incidentes y solicitudes de la Dirección de Servicios de Información y Tecnología de la Universidad de los Andes.

• Realizar el levantamiento de información del proceso actual As-Is de la atención y solución de solicitudes e incidentes de la mesa de la DSIT. 
• Identificar las oportunidades de mejora a partir del análisis del proceso actual. 
• Proponer y documentar el proceso To-Be que apoye el mejoramiento de la atención de incidentes y solicitudes, enfocado en la experiencia del usuario.  
• Identificar las brechas entre el estado actual y el esperado del proceso de atención de incidentes y solicitudes. 
• Proponer iniciativas que soporten el proceso To-Be y que ayuden a mitigar las problemáticas evidenciadas en el diagnóstico del proceso actual. 
• Plantear indicadores de desempeño (KPIs) que estén alineados con el Programa de Desarrollo Integral (PDI) de la Universidad de los Andes. 
• Definir un mapa de ruta que le permita a la DSIT la implementación de los proyectos propuestos para la mejora del proceso de atención de incidentes y solicitudes. 

Para el diagnóstico inicial, se realizó un análisis de información relacionada con la gestión de casos e incidentes de la mesa de ayuda de la DSIT, para la obtención de la información se entrevistó al personal encargado del proceso en sus diferentes etapas y de esta manera se manera unifico la información relevante que permitió realizar el análisis y diagnóstico del proceso actual.  

Con la recopilación de la información y debido a la ausencia de la documentación y estructura del proceso AS-IS, se realizó el macroproceso y el subproceso utilizando la metodología BPMN, lo que facilito la identificación de oportunidades de mejora. 

Basados en el anterior análisis se realizó una propuesta del proceso TO- BE, en el que se plantean ajustes al proceso de gestión de incidentes y solicitudes, para ello fue usada la metodología BPMN. Posteriormente fue realizado un análisis de brechas, en el que, a través de la medición del nivel de madurez de los procesos actuales con el nivel de madurez deseado.  

Dentro de las oportunidades de mejora y para monitorear el proceso, se sugiere el uso de algunos indicadores y métricas que permitirán a los lideres de la mesa de ayuda de la DSIT, monitorear su proceso y gestionar acciones correctivas de ser necesario. 

Como apoyo a la mejora del proceso, se establecieron 4 iniciativas que permitirán mejorar y automatizar algunas actividades que se llevan a cabo en la mesa de ayuda. A través de la herramienta de desarrollo de beneficios y requerimientos, los beneficios asociados a cada iniciativa y así mismo lo que se requiere para la implementación de cada una de estas iniciativas. 

Mapa de Ruta, se plantean algunas etapas que permitirán ejecutar por fases cada una de las iniciativas.

Análisis Financiero permitirá identificar el impacto financiero para el negocio y los beneficios obtenidos, en caso de que sean ejecutadas las iniciativas. 

Dentro de las estrategias planteadas en el Plan de desarrollo de la Universidad de los Andes, se encuentran estrategias para promover el trabajo colaborativo y las competencias digitales, además del fortalecimiento de la cultura del buen servicio para apoyar al estudiante, al egresado, a los profesores y a los equipos administrativos, por lo que el desarrollo de las iniciativas y la mejora del proceso de atención de incidentes y solicitudes planteadas dentro del trabajo permitirá apoyar desde la Dirección de Servicios de Servicios de Información y Tecnología estas estrategias. 

Con la implementación de las iniciativas se podrá tener una mejor percepción en la atención a los usuarios, con la reducción en los tiempos de solución de los casos, cumplimiento de SLA y una coordinación total en las respuestas y manejo independientemente del canal usado para la solicitud. 

Adicionalmente, permitirá a la DSIT contar con KPIs que permitan la toma de decisiones a partir de datos reales de forma ágil y en tiempo real, reducir el tiempo que dedican los agentes e ingenieros a la atención de estas solicitudes, lo que permite una optimización de gastos y costos del área con la mejora de la base de conocimientos, implementación del Chatbot y la integración de la telefonía con Salesforce. 

Una vez implementada la mejora de los procesos se espera una disminución de carga operativa en solicitudes en un 50%​  y en registro de casos en la herramienta Salesforce de un 10%​, lo que se traduce en unos beneficios financieros de al rededor de 593 millones en el año 0 de implementación de las iniciativas y mejoras del proceso, aumentando gradualmente este mismo valor en los siguientes dos años de adopción de las herramientas. 

Testimonios

"Actualmente para el Cedex de Actualización Tecnológica, este proyecto es el punto de partido en la mejora y reducción de la operación de la DSIT". Alejandro Rojas, Jefe Habilitación Tecnológica 

"La temática de este proyecto es muy transversal y va muy de la mano con multicanalidad, lo cual se va a abordar en Universidad Digital y si el análisis que ustedes hacen nos puede ayudar como insumo para lo que se vaya a realizar una vez se implemente el proyecto como tal sería maravilloso porque habría un avance impresionante con esto. Lo ideal es que este análisis sea muy funcional con lo que se va a realizar en la Universidad" Johanna Rodríguez, Coordinadora Arquitectura de Integración