Realizar un ejercicio de arquitectura sobre los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo del Departamento de Servicio Técnico de Quirúrgicos Ltda. para dar mayor posicionamiento a esta línea de negocio. 

• Diagnosticar la situación actual del Departamento de Servicio Técnico utilizando las herramientas de análisis, interno y externo, que más se adecuen al sector de la compañía, identificando fortalezas y debilidades asociadas. 
• Definir la situación deseada (futura) del Departamento de Servicio Técnico, en términos de procesos, herramientas y mediciones. 
• Proponer, dimensionar y estructurar las herramientas tecnológicas o de mejora en procesos que se definan para alcanzar la situación deseada del Departamento de Servicio Técnico.

• Levantamiento y análisis de información: Se realiza un contexto general de la empresa interno y externo, se documenta la situación actual del departamento de soporte técnico, se describen los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo, actores, actividades y entidades que intervienen en el proceso. Se hace un análisis de las dificultades detectadas y las oportunidades de mejora que tiene la línea de negocio.
  
• Análisis AS-IS: Se realiza un análisis de la estructura organizacional del Departamento de Soporte Técnico y se documenta el macroproceso y los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo que actualmente ejecuta la empresa por medio de diagramas BPMNs, se identifican las aplicaciones y servicios, el modelo de datos, e infraestructura, los cuales soportaron el diagnostico.
• ​Análisis TO-BE: Se diseña los diagramas BPMNs deseados para los procesos, se verifican los procesos propuestos y se realizan los ajustes posteriores a la verificación. Se incluyen actividades, modelo de datos, modelo de capacidades, estructura organizacional, e indicadores para los nuevos procesos.
• ​Catálogo de Proyectos: Se proponen 4 iniciativas que impulsan la mejora del proceso propuesto, para cada una de las iniciativas se hace una descripción general, se estable un objetivo, se evidencian los beneficios que traería para el proceso su implementación, asimismo se realiza el modelo financiero detallado de la inversión versus los beneficios que puede traer para la empresa, se detalla las fases para la ejecución y finalmente se realiza la descripción de las características técnicas mínimas que deben contemplarse para la implementación.  

Mediante este proyecto, se buscó que Quirúrgicos Ltda., promoviera su línea de negocio de Servicio Técnico, mediante sus procesos de mantenimiento preventivo y correctivo, en razón a que se evidencia que hay mercado que se puede fidelizar de una línea de negocio (venta de equipos) a otra (mantenimiento de equipos) y es posible atraer mayor mercado. Por lo anterior, se propuso que la empresa realice las mejoras planteadas a los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo respectivamente y acoja la propuesta organizacional que apoya la mejora de estos, ya que se logro evidenciar que se pueden lograr reducciones de tiempo de hasta el 22% en los procesos. Además, con un impacto directo en los clientes, se espera que la compañía aumente sus ingresos por concepto de mantenimiento en un 10-15% a través de la implementación de estándares que le permitan generar trazabilidad, seguimiento y generación de nuevos negocios apalancados en la satisfacción del cliente.

Asimismo, Quirúrgicos Ltda. podrá evidenciar mejoras en servicio al cliente, optimización del tiempo de sus ingenieros, reducción de costos y tiempos de respuesta, así como el suministro de herramientas tecnológicas a los clientes que hagan su experiencia de usuario mas óptima y efectiva. La puesta en marcha de las iniciativas del presente proyecto le permitirá a Quirúrgicos Ltda., entregar un servicio de calidad a sus clientes y en un periodo de aproximadamente 3 años se materializará el retorno de la inversión. A continuación, presentamos algunos testimonios sobre la implementación del proyecto y su impacto a nivel organizacional:

“La implementación de la arquitectura propuesta por el grupo de trabajo, optimizará los beneficios de la prestación de un servicio de mantenimiento preventivo y correctivo; al incluir tecnología y buenas prácticas de prestación de servicios, se aumentará la imagen de solidez y seriedad que refleja nuestra empresa ante sus clientes. Además, las ventas de esta línea de negocio podrán verse impactadas positivamente, posicionando al Departamento de Servicio Técnico como un actor principal para la consecución de nuevos negocios.” – Patricia Mendez, Gerente General

“El contar con herramientas tecnológicas orientadas a la atención de solicitudes de servicio técnico, apoya mis labores y maximiza los beneficios de mi trabajo, debido a que puedo contar con información clara, veraz y siempre disponible. Es un avance necesario y útil para seguir fortaleciéndonos como equipo de trabajo, interna y externamente.” Nadia Muñoz – Asistente Administrativa de Ingeniería