Propuesta de optimización al proceso de Gestión de la Demanda de TI en Claro Colombia

EMPRESA

Claro

INTEGRANTES

Laura González | Cargo: Gerente Senior TI
Camila González | Cargo: Director TI

SEMESTRE

2023

PALABRAS CLAVE

Gestión de la demanda, agilidad empresarial, procesos de negocio

JURADOS

Oscar Fernando González Rojas , Mario Eduardo Sánchez Puccini

SPONSOR

Carlos Rodriguez

OBJETIVO GLOBAL

Rediseñar el proceso de gestión de la demanda de TI con el objetivo de mejorar significativamente el tiempo de respuesta a nuevas solicitudes, logrando una optimización del 80%. Este rediseño se enfocará en proporcionar una solución priorizada a los requerimientos y proyectos que influyen en los indicadores estratégicos de Claro Colombia.

OBJETIVOS ESPECíFICOS

Realizar un análisis exhaustivo, tanto cualitativo como cuantitativo, del proceso actual de gestión de la demanda en Claro Colombia con el propósito de identificar de manera precisa los principales problemas y desafíos que enfrenta, así como proponer soluciones y mejoras concretas.
Proponer un rediseño completo del proceso de gestión de la demanda de tecnología de la información en Claro Colombia, centrado en la optimización de los tiempos de ejecución del proceso, la adecuación de la estructura de trabajo y la definición de indicadores de medición clave para evaluar su eficiencia y efectividad.
Elaborar un sólido caso de negocio que evalúe y compare los beneficios esperados frente a los costos asociados a la implementación del nuevo proceso propuesto de gestión de la demanda de TI en Claro Colombia.

RESULTADOS TÉCNICOS

Realizar un levamiento del proceso de gestión de la demanda de TI que actualmente llevan a cabo las estructuras ágiles (flujos de valor) de Claro Colombia.
Modelar el proceso actual de gestión de la demanda de TI en BPM y calcular los costos estimados de su ejecución.
Identificar la matriz RACI del proceso actual de gestión de la demanda de TI.
Realizar un análisis Pareto de los principales problemas que afectan la ejecución del proceso actual de Gestión de la Demanda de TI.
Definir los proyectos de mejora necesarios para optimizar el proceso de gestión de la demanda de TI.
Modelar el proceso propuesto de Gestión de la Demanda de TI para Claro Colombia.
Calcular los beneficios en términos de tiempos y costos que se esperan obtener con la implementación del proceso propuesto de gestión de la demanda.
Elaborar la matriz RACI correspondiente al proceso propuesto de Gestión de la Demanda de TI.
Realizar un análisis de caso de negocio que incluya una ruta detallada para la implementación del proceso de gestión de la demanda propuesto.

VALOR PARA EL NEGOCIO

Las mejoras propuestas al proceso de gestión de la demanda en Claro Colombia impulsan el camino hacia la agilidad empresarial de varias maneras clave. Esto incluye la simplificación de los procedimientos de planificación trimestral para el portafolio de flujos de valor, la recalibración de los indicadores utilizados para medir el rendimiento de los procesos, la incorporación de nuevos roles en las unidades ágiles para descentralizar la toma de decisiones y la creación de nuevas funciones que fomentan un enfoque de gobierno de TI centrado en el mantenimiento de artefactos de arquitectura necesarios para evaluar los impactos técnicos de los cambios. Estos cambios estarán disponibles para toda la organización, lo que permitirá una evaluación continua de las capacidades técnicas requeridas para una implementación exitosa de un modelo de gestión de la demanda federado.

Retorno a la inversión del 266% Y TIR del 27% a 5 años

Al aplicar la optimización del proceso de gestión de la demanda propuesto. Para lograr estas tasas de retorno, es necesario trabajar en la implementación simplificada del proceso, incorporar nuevos roles a los equipos de trabajo ágiles para promover la autonomía en las decisiones y especializar el equipo que toma decisiones estratégicas para la gestión de portafolios, priorización, calibración de objetivos, mediciones de beneficios y aprobaciones de presupuesto, del equipo que es operativo.

Ajuste de los niveles de responsabilidad en el rol

En el proceso actual, se tienen unos niveles de responsabilidad del 170%, es decir que se tiene un 70% de responsabilidades compartidas para la ejecución de las tareas, potenciando las rupturas de comunicación, el exceso de reuniones y la falta de tiempo para la ejecución de actividades. En el nuevo proceso propuesto, los niveles de responsabilidad están en un 100%, lo que indica que para cada actividad se tiene un único responsable y se equilibran los niveles de participación, dado que se suman nuevos roles a los flujos de valor para simplificar la toma de decisiones, pero también para brindar tareas especificas a roles expertos en las mismas.

Optimización de los costos y tiempos de ejecución

En el proceso actual no existe una especialización entre las labores de planeación vs ejecución, no se cuenta con todos los roles requeridos para la toma de decisiones y se han implementado células con impedimentos técnicos para la ejecución de sus tareas, por no contar con todas las capacidades requeridas. En el proceso actual se tratan todos los tipos de cambio por igual sin importar su nivel de complejidad y se escalan al Comité Ejecutivo todas las inversiones sin discriminar el monto. Como consecuencia el tiempo de ejecución medio del proceso es de 585 horas con un costo estimado de 508 millones de COP por PI en cada flujo de valor. Con el nuevo proceso propuesto optimizado, se busca llegar a un tiempo medio de ejecución de 232,5 con un costo de 13 millones de COP por PI por Flujo de valor. Es conclusión, el nuevo proceso propuesto puede ser 2,5 más rápido en la gestión de la demanda y 45 veces más eficiente en costos dado que se evitan reprocesos y esperas en las actividades.

Fortalecimiento del gobierno de TI

El proceso actual tiene una deficiencia en el análisis de capacidades tecnológicas y no se tiene una herramienta que permita comunicar de manera fácil e intuitiva como es la arquitectura de los sistemas de información de Claro, para que los Líderes Técnicos de las células y los flujos de valor, puedan tomar decisiones de implementación de manera informada y con calidad. Esta mejora propone la incorporación de una herramienta de gestión de arquitectura empresarial como Mega para que promueva la documentación ‘viva’ de los cambios de las plataformas tecnológicas.

Mejor control y seguimiento: Si bien, los flujos de valor tienen objetivos de negocio propuestos que dirigen las iniciativas que abordan y la alineación con la estrategia de la empresa, no se tienen claramente definidos los indicadores de rendimiento de los equipos que intervienen en los flujos de valor para gestionar la demanda. En la propuesta se incluyen a inclusión de KPIs para el proceso que se deben poder medir a través de la herramienta ya adquirida por Claro para la gestión del ciclo de vida del desarrollo.

Alineación estratégica en la toma de decisiones de inversión

Optimizar la gestión de la demanda de TI resulta fundamental para alinear de manera estratégica las decisiones de inversión. Este proceso posibilita la anticipación y planificación efectiva de las futuras necesidades de recursos tecnológicos, facilitando una asignación eficiente de los presupuestos de TI. La gestión optimizada de la demanda, al ofrecer mayor visibilidad y previsibilidad, evita inversiones innecesarias y mejora la eficacia en la utilización de los recursos disponibles. Además, la alineación con los objetivos estratégicos del negocio se vuelve más viable, ya que la gestión optimizada asegura que las inversiones en tecnología están directamente relacionadas con las metas y necesidades de Claro. La reducción de costos y riesgos financieros es otro beneficio, al prevenir gastos inesperados y mitigar la variabilidad en la demanda. Una gestión de la demanda optimizada mejora la relación costo-beneficio al garantizar que cada inversión en TI contribuya de manera efectiva al logro de los objetivos empresariales. En resumen, la optimización de la gestión de la demanda en TI no solo se trata de eficiencia operativa, sino que también desempeña un papel importante en la alineación estratégica para la toma de decisiones de inversión, generando así un mayor valor y rendimiento general para la organización.

Nuestra propuesta de valor se materializa en una significativa mejora de la agilidad, eficiencia, alineación estratégica y control en la gestión de la demanda de TI de Claro Colombia. Esto se traduce en la capacidad de tomar decisiones de inversión tecnológica de manera más rápida y eficaz, lo que a su vez conduce a la optimización a corto plazo del tiempo de llegada al mercado (time-to-market) y a una mejora sustancial en el Net-Promoter-Score (NPS), gracias a las mejoras que están directamente alineadas con la experiencia del cliente.

Testimonios

"Me complace compartir mi testimonio frente al trabajo de grado para la optimización del proceso de gestión de la demanda ágil de TI. Claro Colombia es la principal empresa de telecomunicaciones del país y tiene en responsabilidad grandes desafíos para su sostenibilidad, como la experiencia de cliente, el crecimiento y la costo eficiencia, los cuales requieren desde la perspectiva de IT, una entrega de valor ágil, con calidad y a costos eficientes. Actualmente la organización está evolucionando de evolucionar bajo un modelo de proyectos clásico tipo cascada, hacia un modelo ágil, lo cual requiere transformar y evolucionar el modelo de trabajo de la organización IT, buscando costo eficiencia y velocidad que es un reto mayor tratándose de una "big - old company" con números enormes de legados y talentos involucrados TI y no TI.

El aporte del proyecto brindará un enfoque de análisis para realizar, medir y calibrar los cambios que requiere de forma obligatoria la organización y en particular el equipo TI".

Carlos Andrés Rodriguez - Gerente TI Flujo de Valor Innovación - Claro Colombia

“La transición de un proceso tradicional de gestión de la demanda a un esquema de flujos de valor, era necesario para que el esfuerzo de entrega de soluciones tecnológicas que realizábamos en IT dejara su centralidad en satisfacer las necesidades de áreas específicas de la organización y pusiera en el centro a nuestro cliente y el cumplimiento de las acciones estratégicas de nuestro negocio. (…) En esa transición ya hemos dado esos primeros pasos donde hemos desarrollado los pilares de colaboración, empoderamiento y confianza, y el proyecto desarrollado nos permite identificar puntos en los que aún debemos seguir trabajando para madurar y repensar muchos de los procesos que fueron diseñados en un modo de trabajo tradicional y adaptarlos a una mentalidad que permita potenciar el resultado de nuestros equipos de trabajo.”

Jose Jaimes – Gerente IT Flujo Valor UMM - Claro Colombia

“Me parece que el modelo de Gestión de Demanda hacia la Agilidad debe ajustarse buscando mayor madurez, debido a que la organización se ha volcado a hacer cambios estructurales apostándole a modelos de Agilidad pensando en sus beneficios, sin embargo, el modelo a nivel de células, trenes y flujos requiere madurarse. El proyecto desarrollado para definir los puntos de refinamiento al proceso (…), nos ha mostrado un modelo más efectivo de Gestión de la demanda hacia la agilidad y considero que debemos seguir trabajando en la definición y apropiación clara de Roles y responsabilidades en los diversos niveles, establecer modelos sencillos pero efectivos de definición de alcances y requerimientos (backlogs), clasificación y priorización con un enfoque de Top-down en donde se tiene alto nivel inicial y detalle paulatino en siguientes etapas y una efectiva asignación de capacidades.”

Elver Galvis – Gerente IT Flujo Valor Proyectos Estratégicos - Claro Colombia