Nueva línea de negocio para un BPO en el Metaverso

EMPRESA

TRANSCOM

INTEGRANTES

Santiago Blanco Cediel / Ingeniero de Software AMAZON

Nelson Uriel Caicedo Romero / Jefe de Mantenimiento ITS COVIANDINA

Óscar Felipe Flórez Pérez / Global IT BID Manager TRANSCOM

Daniela Gómez Chaparro / Project Manager UNIANDES

Valentina Hernández Díaz / Product Manager MAKRWATCH

SEMESTRE

2022

PALABRAS CLAVE

Metaverso, Modelo de Negocio, Blockchain, Realidad Virtual, BPO (Business Process Outsourcing), Riesgo, Metaverso Descentralizado, Metaverso Centralizado, Token

JURADOS

Oscar Fernando González Rojas – Mario Eduardo Sánchez Puccini

SPONSOR

Luis Daniel Medina Muñoz / Senior IT Manager Transcom

OBJETIVO GLOBAL

Analizar, diseñar y planear la implementación de una línea de negocio para Transcom basada en un entorno digital "Metaverso" mejorando la experiencia digital del cliente y de la compañía en un entorno omnicanal

OBJETIVOS ESPECíFICOS

- Identificar el estado actual y potencial de los entornos digitales “Metaverso” aplicados a empresas de BPO (Business Process Outsourcing)
- Diseñar la arquitectura de negocio para la implementación del Metaverso en Transcom

- Realizar el análisis de viabilidad y evaluación financiera del proyecto, en términos de beneficios y costos a través del cálculo de indicadores financieros necesarios para la implementación de la nueva línea de negocio
- Realizar Análisis de riesgo de Ciberseguridad para la implementación de Metaverso  
- Diseñar un entorno digital "Metaverso" mediante la implementación de un piloto 
- Evaluar la experiencia del cliente interno y su nivel de satisfacción

RESULTADOS TÉCNICOS

- Se realiza el acompañamiento para la implementación del piloto en el Metaverso Transcom entregando un ambiente de reuniones y entrenamiento para su uso corporativo en un Metaverso Centralizado.
- De acuerdo con la propuesta de valor definida se crean y entregan artefactos identificando el modelo de negocio, capacidades críticas, indicadores de operaciones y realizando un análisis de entorno
- Se identifican y categorizan los principales riesgos en la implementación del Metaverso y propuestas para su mitigación
- Se realiza propuesta del modelo económico para la implementación de la línea de negocio utilizando en el modelo financiero de la compañía
- Se identifica la reducción de costos en entornos de entrenamiento cuando se usan técnicas de gamificación

VALOR PARA EL NEGOCIO

Procesos, Definiciones y Tecnología:

- Análisis de Benchmarking y definición de inversiones por parte de la competencia en el Metaverso
- Modelo de negocio estructurado y definido para los casos de uso propuestos para el Metaverso
- Análisis de capacidades criticas para la implementación de la nueva línea de negocio en el Metaverso

- Definición de los Customer Journey en los diferentes escenarios planteados como lo son entrenamiento, reuniones y servicio al cliente

Financiero:

Modelo financiero, realizado bajo los estándares de Transcom, para la implementación de la línea de negocio en el Metaverso, el cual evidencia la viabilidad de este en un plazo de 3 años

Se reduce el tiempo de entrenamiento de los agentes en un 17% usando técnicas de gamificación
La reducción de los costos gracias a la gamificación incrementan las ganancias de Transcom en un 29% para el servicio de entrenamiento
Para la nueva linea de negocio de servicio al cliente en el Metaverso, se espera un EBITA de $76K para el primer año

Testimonio:

Daniel Medina – Senior IT Manager LATAM – Transcom

El equipo identifico de manera clara y rápida el “core” de nuestro negocio, incluyendo nuestra intención de identificar oportunidades asociadas a esta tecnología/canal emergente. Junto a nuestro equipo Local y Regional, tenemos ahora unas bases y fundamentos que van a ser claves para la adopción y dedicación de recursos, y con ello, desarrollar solución enfocadas en CX en B2B y B2C