Proponer un modelo de mejoramiento y gobierno del proceso de Gestión de Incidentes correspondiente a la línea de negocio de soporte del producto Cytric.

• Proponer un modelo que mejore el indicador de satisfacción de un cliente de Cytric Travel & Expense en un 10% para el año 2020 (Actualmente el índice de satisfacción está en 80%).
• Modelar el proceso deseado con base en los aspectos por mejorar, partiendo del proceso de Gestión de Incidentes actual y las problemáticas detectadas por medio de entrevistas, conferencias, presentaciones, etc.
• Formular tiempos de respuesta mejorados para la resolución de incidentes basados en los niveles de severidad definidos por Amadeus, teniendo en cuenta los resultados del modelamiento del proceso optimizado.
• Argumentar las razones por las cuales se soporta el nuevo modelo propuesto de Gestión de Incidentes (análisis cuantitativo y cualitativo).
• Proponer proyectos (implican la creación o actualización de artefactos) que mitiguen problemáticas evidenciadas en la evaluación realizada sobre el proceso actual.
• Proponer indicadores de desempeño (KPIs) que apoyen la promesa de valor de un acuerdo de servicio de disponibilidad y sean de ayuda para mejorar la eficiencia del proceso de Gestión de Incidentes.
• Generar lineamientos para el mejoramiento de procesos en Amadeus a partir de los modelos AS-IS y TO-BE y teniendo como alcance el descubrimiento, análisis y rediseño de los procesos.

La propuesta de mejora del proceso de Gestión de Incidentes se basó en 4 etapas. Para cada una de ellas se presentan a continuación los resultados:

• Priorización y selección del proceso:

Se identificaron los procesos críticos del área de soporte.

Se asignó una ponderación a cada proceso crítico basándose en los principios y objetivos de negocio de Amadeus.

Por ponderación, se escogió el proceso crítico del área de soporte a ser optimizado: El Proceso de Gestión de Incidentes.

• Identificación de la arquitectura del proceso de Gestión de Incidentes:

Se identificó que en Amadeus no hay suficiente documentación relacionada con la arquitectura del proceso de Gestión de Incidentes.

Se identifican los procesos, sub-procesos, actividades, atributos y participantes del proceso.

Durante el levantamiento de métricas se observa que la cantidad de errores que quedan en el Backlog no disminuye debido al número de casos generados cada semana.

Se determina que se presenta una sobrecarga de los Ingenieros de soporte nivel III durante toda la ejecución del proceso de Gestión de Incidentes.

Se plantean las problemáticas asociadas a cada actividad del proceso y se les asigna un nivel de impacto.

Al realizar el modelado del proceso de Gestión de Incidentes, se identifica que son más los casos cerrados y devueltos al cliente que los casos solucionados. Además, menos del 10% de los casos están siendo solucionados por semana.

Se identifica que no se están cumpliendo los SLAs de resolución de incidentes por nivel de severidad del caso, definidos para el 2019.

• Generación de la propuesta de mejoramiento.

Se realiza un análisis del proceso teniendo en cuenta las actividades que agregan valor a la compañía y al cliente. Adicionalmente, se efectúa un análisis en términos de las "Siete fuentes de desperdicio" y de los resultados del proceso AS-IS, generando así el proceso propuesto.

La propuesta de mejora en términos del modelado del proceso incluye: automatización de 5 actividades, eliminación de 4, adición de una actividad, reasignación de recursos y disminución de tiempos de procesamiento en 2 actividades.

Se identifica que el modelado del proceso propuesto genera una mejora con más del 60% de casos resueltos por semana.

El modelo propuesto permite cumplir con los SLAs de resolución de incidentes por nivel de severidad del caso propuestos por Amadeus para el 2019 y 2020.

Se propone la mejora de 4 artefactos asociados con actividades que presentan alto impacto para el proceso de Gestión de Incidentes  y que se relacionan directamente con los cambios propuestos en el proceso TO-BE.

•  Línea base para inicio de implementación

A partir de las mejoras propuestas asociadas a los artefactos, se generan 4 proyectos: Propuesta de definiciones y herramientas para gestión del conocimiento, Implementación de KPIs, Comunicación entre JIRA y ASH y mejoramiento de logs de aplicación.

Los proyectos anteriormente mencionados presentan el soporte financiero, la línea de tiempo de ejecución y el retorno de inversión para que sean tenidos en cuenta dentro de la selección de proyectos a ejecutar en el año 2020, estando alineados con los objetivos de negocio de Amadeus.

Con la propuesta de mejoramiento del proceso de Gestión de Incidentes será posible percibir un aumento de la eficiencia en los casos resueltos semanalmente, pasando de aproximadamente el 10% al 60% de casos solucionados.

Los KPIs propuestos permiten sustentar la disponibilidad propuesta del producto Cytric, fijada en el 99.95%, ya que hasta el momento no se tienen KPIs que permitan identificar si se cumple o no con dicha disponibilidad.

Los proyectos propuestos permiten disminuir los problemas asociados con el cierre de los casos al ser no válidos o por ingresar información incompleta o incorrecta en la plantilla que diligencia el cliente, lo anterior se traduce en el aumento del índice de satisfacción del cliente debido que cada vez son menos los casos que se devolverían por los motivos anteriormente descritos.

Los proyectos están justificados en términos del alto impacto asociado a cada actividad del proceso que permiten mitigar y definen un retorno de inversión teniendo en cuenta los beneficios identificados en la propuesta de mejora.

En el proceso de Gestión de Incidentes se realiza una interacción directa con el cliente, siendo este motivo una razón suficiente para aplicar las propuestas de mejora identificadas y mejorar la percepción que tienen los clientes de este proceso.

El modelado del proceso propuesto da cumplimiento a los SLAs de resolución de incidentes por severidad, propuestos por Amadeus para el 2020: Nivel de severidad 1: 5 días; Nivel de severidad 2: 7 días y Nivel de severidad 3: 13 días.

A partir del modelo TO-BE se resolverían 459 casos adicionales, lo cual representa un ahorro de 82.722 euros mensuales.

Al socializar los proyectos propuestos con dos de las personas que toman decisiones para el esquema de soporte en la región américas, se logró incluir la mejora en la plantilla ASH asociada al proyecto de Gestión del Conocimiento y la Implementación de KPIs como parte de proyectos a desarrollar, teniendo asignación de presupuesto para el año 2020.